近日，微博名为“花总丢了金箍棒”的网友发布了一段名为“杯子的秘密”视频，曝光了十几家五星级酒店的保洁问题。视频一经发出，立刻被转发，引起社会强烈关注。东方美高美国际酒店及时敲起服务警钟，以此次事件为背景，于11月22日举办“服务意识”主题讲座，为酒店各部门培训师及客房部所有员工开展了一场意义深刻的培训活动。

培训讲师首先抛出3个问题：“你愿意入住自己打扫的房间吗”、“你会使用自己擦过的杯子喝水吗”、“你会食用自己烹饪的食物吗”。这3个问题，不仅是员工对工作态度、职业素养的自查，也是酒店对客人的由衷负责。作为服务行业，员工服务意识与服务质量的高低对酒店来说起着非常重要的作用，服务水平的高低直接影响酒店经济效益和社会效益。科学的管理、优质的服务，可以提升酒店的竞争能力。如何让员工树立服务意识，同时启发引导服务思路？

培训强调，要有正确的“角色认知”，要在不同的环境中、不同的对象面前，正确了解与认定对应承担的责任和义务。对“自我角色”的认知准确是提高服务意识的基础，对“宾客角色”的认知准确是提高服务意识的关键；酒店是顾客美好经历的创造者，是顾客需求得以实现的执行者；宾客是酒店服务工作的对象，是酒店经营收入的来源。因此，提升服务意识、提高服务质量，要求酒店能预测性地在客人到来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈挖掘并把握客人的需求，凡是客人要求都能坚持做到并满足。

另外，通过不断的培训强化员工的服务意识，同时结合实操性训练，帮助员工养成习惯；管理人员也要以身作则，牢记“身教胜于言教”。培训会上员工一致表示，会严守标准操作流程，给予客人家人般的关怀，凡客人的要求都能做到“到我为止、服务到底”，坚持做到“程序化、规范化、标准化、制度化、文字化”服务，通过自身努力，不断提升酒店的服务品质。

近几年来，从普通的经济型连锁酒店到高星级酒店，社会关于不同等级的酒店卫生与服务问题讨论不断。但东方美高美国际酒店时刻牢记职业操守，为自己工作负责，为客人负责。通过此次培训，酒店将更加注重细节，注重落实各类（SOP和P&P）清洁程序和卫生标准，让客人对“杯子的秘密”释怀，并用自己真诚与专业的服务，为客人盛满一杯杯真心服务的甘甜之水，让客人享受一次又一次的放心安心之旅。

文/东方美高美国际酒店