东方美高美物业管理有限公司（简称“东方美高美物业公司”）成立于2015年4月30日，自2017年4月1日开始接管项目以来，至今已陆续接管西山湖文苑自住房、西山国际、A03公寓、国开东方办公楼和龙湖山庄等项目，管理面积由33352㎡增加到221072㎡。随着管理面积的增加，如何提升物业管理服务水平成为东方美高美物业公司的核心工作。为此，东方美高美物业公司以“品质管理”为突破口，品质管理工作从无到有、从有到优，带动公司服务管理水平整体快速提升。

完善管理体系 强化制度保障

公司参照ISO9000体系，制定了《质量管理体系》《计划管理与考核制度》《工程管理制度》《服务管理制度》《客服管理服务手册》等11项制度与标准，使品质服务管理工作做到有衡量依据、有考核标准。

2019年7月，公司申请了ISO9000质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系“三标一体”认证，目前已通过初审和复审，顺利取得了认证证书，这为公司后期发展强化了保障。

加强人员培训 提升服务技能

为使制度得到有效宣贯，充分发挥基层员工的主观能动性，公司制订了全年全员培训工作计划，培训内容涵盖了业务知识、法律法规、规章制度、行为规范、接待礼仪等方面。截至2019年8月，公司共组织培训27次，初步达到“制度宣贯到人、标准落实到人”的目标。

开展二级考核 推进管理工作

为稳步扎实地推进品质管理工作，公司制定员工服务责任区划分制度，并建立了二级考核体系。一级考核按周开展，由项目部按品质标准进行自检和整改；二级考核按月开展，由品质部定期或不定期抽查，并按标准进行责罚。

截至8月，品质部抽查次数已达17次，项目部整改效果较为明显。经过全体员工持续努力，业主满意度不断提升。

经过持续培训和检查考核，公司员工服务意识和能力得到了显著提高，工作的主观能动性得到加强，并在日常工作中注重强化细节服务。

将贴心服务贯彻到工作细节中，将竭诚为业主服务的要求转变为员工的自觉行动，让业主切身体会到真诚服务，是东方美高美物业公司品质管理工作的最高目标。

半年多来，公司基层员工为业主搬运物品、为老人提供帮助、送业主就医、帮业主取出遗忘在户内的钥匙等事迹不断涌现。

目前，公司品质部注重搜集基层员工的服务工作亮点，每周定期制作H5作品，传播公司“不断提升服务品质、竭诚为业主服务”的服务理念，既提升了员工的工作成就感，又促进了业主对物业工作的深入了解，为公司的品质管理、品牌建设工作添砖加瓦。

东方美高美物业公司将以取得ISO9000体系认证证书为契机，继续推进品质管理工作向规范化、标准化、体系化发展，为公司品牌建设作出不懈努力。